On nous a promis des accès toujours plus haut débit à internet. La technologie est fantastique puisqu'elle utilise des lignes téléphoniques datant, pour certaines, de dizaine d'années (des paires cuivrées torsadées). Et dans celles-ci, ce sont des data qui voyagent à un rythme de centaine de ko/s. Pour ma part le débit est (était) de 600ko/s. C'est peu en regard de certains mais j'ai appris à m'en contenter étant à plusieurs kilomètres du DSLAM.
Voilà pour la partie conte de fée. La réalité est en effet toute autre. Alléché que je fus par l'odeur de l'iPhone (qu'on me proposait pour 150€ si je souscrivais à un forfait Tout en Un Idéo de Bouygues Telecom), je me suis laissé convaincre par une offre "Tout en nain Ideo" de Bouygues Telecom. Mais en faisant ce choix, j'étais loin d'imaginer ce qui m'attendait. J'avais bien entendu regardé les forums d'utilisateurs et lu que des gens se plaignaient. Mais n'est-ce pas le lot de tous les FAIs?
Pour me souhaiter la bienvenue, Bouygues m'a gratifié de quinze jours sans internet. Je pense qu'il s'agit d'un rite habituel pour endurcir l'internaute à ce qui l'attend. J'ai bien entendu appelé des dizaines de fois leurs "services" client et technique. Des dialogues ubuesques où l'on nous sert une soupe indigeste sans prendre un quelconque engagement. Leur technique: donner une durée moyenne (pratique le coup de la moyenne) pour l'intervention; elle peut être variable. Initialement, on m'avait précisé 7 jours. Arrivé à 8 jours, j'ai reçu un SMS me disant que mon problème avait été résolu. Bien entendu, que nenni. Et hop, vas-y que je t'embrouille: "la procédure est relancée, nous fixons un nouveau temps d'attente moyen pour l'intervention: 13 jours". D'abord abattu (technique de l'épuisement), je me suis relevé pour écrire une lettre de mise en demeure avec accusé de réception les enjoignant à respecter le contrat. Et comme par enchantement, trois jours plus tard, la connexion était rétablie sans aucune explication bien entendu.
Deux mois plus tard, la même mésaventure s'est reproduite avec 13 jours sans internet à la clef.
Et depuis deux mois (ie depuis début octobre 2010), galère à nouveau avec une connexion très mauvaise (la page google peut mettre jusque'à 10 secondes pour apparaître). Depuis deux semaines, il m'est pour ainsi dire impossible d'utiliser internet (ou bien avec un acharnement qui me laisse sur le carreau au bout d'une heure de lutte sans merci).
Toute cela m'a permis de développer une forme d'expertise en la matière. Je ne vous cache pas que j'aurais préféré devenir expert dans un autre domaine.
A l'attention de ceux qui rencontrent des problèmes similaires ou différents mais pour lesquels votre FAI ne respecte pas le contrat (pas de tél internet…), voici quelques règles de base:
- *les contacter aussitôt pour demander des explications et qu'ils aient dans leur tablette une trace de votre appel que vous pourrez invoquer ultérieurement (s'agissant d'une lettre par exemple)
- *appeler tous les jours (voir plusieurs fois par jour) pour les harceler (ils constatent votre détermination): ne pas perdre son sang froid (toujours rester poli bien entendu) et faire preuve de fermeté
- *envoyer une lettre de mise en demeure les enjoignant à respecter le contrat qui vous lie; ne pas hésiter à vous faire menaçant (je peux vous envoyer un modèle type pour ceux que ça intéresse ou je la mettrai sur le blog)
- *ne pas hésiter à contacter le service client pour demander un geste commercial (du style la moitié de votre abonnement si vous n'avez pas eu internet durant 10 à 15 jours) ou bien à demander 20 ou 30 minutes supplémentaires sur votre mobile (si vous êtes chez le même opérateur) pour le temps passé à les contacter ou un dédommagement
- *enfin si les problèmes persistent, ne pas hésiter à saisir le juge de proximité
Pour ce dernier cas de figure, je vais sans doute y avoir recours et je vous tiendrai informés de ce qu'il faut faire ou ne pas faire, de la façon de procéder, du temps que cela prend…
Ces déboires m'ont aussi fait réaliser qu'il y avait encore des failles dans la lois Chatel (qui a tout de même le mérite d'exister). J'envisage donc d'écrire une lettre au secrétaire d'état à la consommation pour l'inviter à examiner les failles qui existent dans l'actuel loi et dans lesquelles s'engouffrent les FAI. La loi date de 2008 et depuis, il y a eu notamment les offres 4 en 1 qui, sous des aspects sexys (prix…), cachent des méandres qui bloquent l'utilisateur lorsque celui désire résilier le contrat.
4ugeek a entrepris de plâtrer la fracture numérique qui, insidieusement, empêche certains citoyens d'accéder à internet à cause de FAI peu scrupuleux. Je vais essayer de secouer le cocotier et je vous invite à réagir pour nous faire part de vos problèmes, de vos idées, de vos témoignages personnels, de votre sollicitude (qui sera la bienvenue)... S'il y a suffisamment de commentaires et de réactions, je compte joindre l'url de cet article à la lettre que je vais écrire au secrétaire d'état à la consommation. Je compte également contacter des associations de consommateurs qui ont une expertise et une expérience en la matière.
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